访谈主题：优化消费环境提振消费信心

访谈时间：2023－03－09

访谈嘉宾：兰海郑连斌许晓丽鲁渝嘉周翔

访谈背景：3·15国际消费者权益日即将到来，如何在法治的阳光下，消费者更有尊严地维护自己的合法权益？如何让经营者更诚实守信地参与竞争？监管者如何有法可依、执法必严，忠实维护市场经济秩序？消费环境改善，消费信心提升，感受最直观在基层。为此，乐山新闻网海棠社区将视角放到市中区，特别邀请市中区市场监督管理局相关负责人作为本期做客嘉宾走进海棠社区会客厅，用来自基层一线的话语，解答广大网友最为关心的话题，开展线上集中对话。

各位网友，市中区市场监管局党组成员总工程师兰海、市中区市场监管局通江市场监管一所所长郑连斌、市中区市场监管局餐饮流通股负责人许晓丽、市中区市场监管局价格监管股负责人鲁渝嘉、市中区消委会秘书组组长周翔5位做客嘉宾已经来到海棠社区，欢迎各位网友积极参与讨论！

1．年轻就得拼：请问，近年来相关单位在优化消费环境方面做了哪些工作？取得了哪些成效？

兰海（市中区市场监管局党组成员、总工程师）：各位网友，上午好，很高兴今天跟网友沟通交流，今天我来说说我们市场监管在优化消费环境方面做了哪些工作，我们在吃、查、全、利，重在突出吃上的阶段，俗话说食在四川、味在乐山，我们乐山的美食是一张名片，如何让外来游客吃得放心舒心是我们市场监管特别关注的问题。对此，我们实行了周检制度，针对游客集中打卡的网红店，加大检查次数，重点把好进货原材料关，让我们的消费者放心消费，对所有的网红店进行一个食品安全的培训，做到定人、定岗、定责，让重业人明白食品安全问题。第二是让本地的市民也要放心的吃，从食用农产品从田间到餐桌的全链接，实行严查，形成企业主体、部门监管的网格化监管。第三是突出查，通过行政执法，加大执法力度，针对老百姓关心的行业如大米、食用油，网红店以及校园进行了抽查，去年我们共查处三百多起。第三个突然我们的全，去年我们就办理了6000件左右，每件办结率都是100％，如果在我们的监管中，有网友不满的，希望网友来举报。第四个突出利，就是利好，经过疫情后，消费信心加大，发放了消费券来增大消费信心。成效方面，我们针对张公桥美食街，苏稽美食街，嘉兴路美食街等，实行放心舒心制度，实行一店一码，消费者扫这个码就可以看到这个店的情况，并且也可以通过这个码进行投诉。

2．山河故人归：事例和案例最具有说服力，也最让人受启发，能不能介绍一两件乐山2022年消费维权的典型案例，给大家更多的启示？

周翔（市中区消委会秘书组组长）：事例和案例最具有说服力，也最让人受启发，能不能介绍一两件乐山2022年消费维权的典型案例，给大家更多的启示？周翔市中区消委会秘书组组长：主持人好，各位网友大家好，作为案例，我们区市场监管局每年有6000多件投诉，而近几年，养老诈骗和保健食品的相关投诉量是非常大的，在这里我们和大家分享一个关于保健品方面的案例。去年的2022年7月，市中区消委会接到消费者代表投诉，称经营者彭某在其经营场所每天举办3场集会，每场参与人数40到60余人，年纪大约在70岁以上，已连续开展6天。向参会老年消费者播放宣讲其销售的某品牌软胶囊保健食品。宣讲内容包含“涉及疾病预防、治疗功能”的广告，声称保健食品具有预防和治疗癌症、高血压、心脑血管等多种疾病的药用功效，诱使20余老年消费者共花费3万余元购买某品牌软胶囊。其中8名消费者有退货意愿，与经营者协商退货未果，遂委托代表到市中区消委会投诉，要求退货。最终，在消委会和有关部门的共同努力下，8位消费者的诉求得到了圆满的解决。通过这个案例，我们提醒：本案是采用集会式方式向消费者推销保健品的典型案例，经营者利用消费者追求健康、治疗疾病的心理，夸大保健品功效，诱使消费者上当受骗。在此借海棠社区网络对话的平台，提醒广大消费者，要树立科学、理性的消费观念，正确购买保健产品，提高辨假识假的能力。此外，作为保健食品和普通食品是有明显的区别的，批准文号为“卫食健字、卫食健进字、卫食进健字”的保健食品为2003年之前卫生部审批的，相应信息可到卫生部网站查询；批准文号为“国食健字”的保健食品的相关信息可以登录国家市场监督管理总局保健食品数据库查询（数据查询→保健食品→国产或进口），与上述批准文号不符或在卫生部、国家市场监督管理局网站上未查询到的产品不是经过批准的保健食品。最便捷的分辨方法，保健食品有“蓝帽子”标识，也有SC标准文号。如发现假冒或不合格保健食品，可以找市场监督管理部门，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息；如果所使用的产品宣传“治好了”某些慢性病时，就涉及虚假宣传问题，应当向市场监管部门投诉，最好有录音、录像等相关证据；如果遇到被设圈套购买高价保健食品或引诱汇款的，应保留相关证据，及时报警求助，因为这已涉及到诈骗等违法行为。相关问题投诉电话如下：消费维权投诉：12315、12345，医疗服务投诉：12320，如果怀疑有诈骗行为，可以拨打110，向公安机关投诉。

3．尘封的记忆：民以食为天，食以安为生。农贸市场关系着家家户户的食品安全，请问有关部门是如何做好农贸市场冷链食品的监管呢？

许晓丽（市中区市场监管局餐饮流通股负责人）：农贸市场一直是我局重点监管的场所，防控政策的调整，让冷链食品不再是监管重点，重点是针对农贸市场的食品安全监管。一是督促农贸市场业主方实行农贸市场准入制度，建立业主台账，收集业主信息，形成档案；二是要求农贸市场内部的经营者落实索证索票制度，确保销售的产品来源可追溯；三是开展农产品抽检，对农贸市场销售的肉类、水产品、蔬菜进行兽药残留和农药残留检测，把控质量安全。四是市场监管局目前在联合商务部门、农业局等推进农贸市场规范化建设，在对农贸市场进行1A、2A、3A的评级，来加强食用农产品质量安全管理。

4．各生欢喜：乐山城区的药店同款药品价格差距挺大的，跟网上更没得比，感觉何种情况不太合理

鲁渝嘉（市中区市场监督管理局价格监管股负责人）：根据《价格法》规定，我国实行三种定价形式：市场调节价、政府指导价和政府定价。市场调节价，是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。政府指导价，是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。政府定价，是由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价。当前，政府定价（含政府指导价，下同）在整个社会商品零售总额中所占比例不足3％，97％以上的商品和服务价格由市场来形成。政府定价的范围主要限定在三类：一类是重要公用事业，如电力、燃气、供排水、交通运输等；二类是公益性服务，如教育、医疗、养老、殡葬服务等；三类是网络型自然垄断环节，主要指气网和电网，管道运输价格、配气价格、输电、配电价格实行政府定价。根据《价格法》《四川省定价目录（2021）》等规定，零售药店和民营医院的药品价格药店药品价格实行市场调节价，由经营者根据生产经营成本和市场供求状况自主制定，并执行明码标价。

5．初夏ゞ繁花如梦：在网上购买了外地不合格产品，能否通过我们市中区消委会来维权呢？如何行使这项权利呢？

周翔（市中区消委会秘书组组长）：按照相关的法律法规规定，一般由经营者所在地消委会或者相关部门处理消费纠纷，最便捷的方式是直接拨打当地12315及相关部门的电话进行投诉维权，如果需要我们消委会来帮助，我们也可以代为联系当地相关部门。如果是外地游客在乐山购买产品产生疑问，可以拨打12345心连心热线、12315进行维权，也可以拨打市场监管局对外公布的投诉举报电话进行维权，在网红街道，比如张公桥、上中顺、苏稽古镇等，经营者创建了放心舒心示范店，可以对该店的一店一码进行扫码登录进行投诉，市场监管部门受理投诉后，按照法定的时间及时处理，给消费者提供舒心安心的购物环境。

6．浅笑安然＊＾＿＾＊：2023年的消费热点有哪些？能不能大家一些消费提示，让大家更增加些消费信心呢？

周翔（市中区消委会秘书组组长）每年市中区消委会和部门都会随时关注消费热点，及时在媒体和公众号发布消费提示，例如前段时间针对春耕我们开展了农资肥料如何选取辨别，发生了质量问题如何维权的消费提示，往年针对双十一如何理性购物、中秋节如何选购月饼，正确食用月饼等通过相关媒体包括微嘉州、公众号发布了消费提示。

7．杀一儆百：乡场集镇赶场的时候，经常有些游摊贩销售假冒伪劣产品，老年人稍不注意就会被骗，对于这些地方，市场监管局如何有效监管？又该如何维权？

郑连斌（市中区市场监管局通江市场监管一所所长）：首先我们市场监管部门一直对农村地区产商品质量、食品安全、药品安全、消费等问题非常重视，农村地方由于信息，交通相对闭塞，我们部门更要加强对农村地区的日常的巡查、监管。我们的日常工作有几个重点的方面，一是搞好日常巡查、二是专项检查，三是联合其它部门进行综合检查，也会请属地的政府也参与进来，这是我们检查的手段和方式。第二，我们主要是在平时的监管中，围绕主体经营的资格查验为重点，因为涉及到假冒伪劣，就有可能游摊商贩，他今天贩卖明天就不见了，我们重点放在集镇摊贩以及座商，座商要有合法有效的营业执照和相关的许可证，对于游摊，在当地集贸市场，会办理一个小摊贩证。针对所有的经营行为对经营的商品进行查验，查验就要两方，第一方面查验对方供货的资质，商贩进货的途径，从哪个地方进的，对方是否具有销售的资质，也是对方的相关的营业执照和许可证，第二个方面是进回来的货有没有国家规定的合格证明或其它相关的资质证明，他必须要提供合法有效的证明才能正常销售。第三，针对销售的产品要制度销售的台账，从进货的台账和销售的台账两方面进行管控，在这种情况下发生了问题，我们就可以追到是具体商户，商户进货的渠道。如果这些东西他没有做到，我们就会启动相应的立案程序，对其进行立案查处。其实就是刚才说的加大对违法行为查处力度，近年来我们市场监管局各个基层的执法办单位也是相当的重视，不管是游摊还是座商，只要是涉及到违法行为，我们就查处，一直以高压的态势进行打击。对于如何维权的问题，我们是这样做的，在我们的宣传教育这一块下大力气，利用各种场合，如3．15或者过年以前等时机，我们会组织力量下乡，和当地的政府、街道社区一起发放宣传资料、进店宣讲法律知识、和消费者互动，我们会在每个乡镇、集镇、街道、市场设立维权站点，向外公式了我们的联系电话。利用维权平台畅通诉求途径，一个是315平台，一个是345平台，接到群众举报、诉求、求助的时侯，我们第一时间就会派人联系并到达现场，能够现场处置的我们就现场处置，不能现场处置的我们就采取把有争议的双方请到对应的监管所进行调解，通过这种管理的方式，效果是比较明显的，近年来的乡镇老百姓的满意度提升是非常大的，他们的幸福感也大幅增加，维权途径、处置响应速度、处理结果和城区遇到类似问题处理效果是差不多，甚至还更好一些。

8．花与时光同眠：现在的食品安全真叫人不放心，特别是学校门口的小摊，卫生状况特别的差，每到放学时间，学生娃娃些就去买来吃，难道就没有人去管管吗？

许晓丽（市中区市场监管局餐饮流通股负责人）：学校外的小摊、校园周边的食品安全，我们一直在进行监管，在摊贩问题上面，一是，我们在积极配合镇、街道和城管部门对食品摊贩进行整治，规范经营范围和经营内容。二是，针对食品安全问题，我们会针对具体的摊贩所持有的健康证、进货查验相关情况、餐饮具的卫生以及它所公示的价格等方面来进行具体的监管，三是，我们会在校园进行食品安全的宣传，重点讲述食品安全的重要事项，提醒学生不要乱吃“路边摊“。我们通过部门联合执法、食品的重点监管以及宣传方面来保护学生的食品安全。

9．心灵的探索：这段时间甲流正流行，针对治疗甲流的药品奥司他韦之前也发生了哄抢，再早之前新冠病毒流行的时候，各种药品也发生哄抢，甚至大幅涨价，这种时候咋个能保证药品价格维持在合理区间啊？

鲁渝嘉（市中区市场监督管理局价格监管股负责人）针对特殊时期个别药物出现哄抢、大幅涨价的情况，我局高度重视，各基层市场监管所同业务部门立即行动，多措并举保障市场价格秩序稳定。一是开展行政约谈。组织区内药品批发、连锁、零售公司以及单体药店召开药品保供稳价暨质量安全专项工作会，会上要求各企业讲政治、讲担当、顾大局，加大采购调配力度，做好价格公示，切实履行社会责任和主体责任，满足人民群众对用药用械的需求。二是加强监管力度。对相关药物开展价格监测监管，集中力量展开执法检查，维护市场价格秩序。三是紧盯12345、12315等投诉举报热线，加强违法线索核查，严厉查处哄抬价格、不明码标价等价格违法行为，切实维护群众利益。

10．与你共我：我很想知道的是，在微商那里买的东西发现是假货，怎么维权哦，我感觉这个维权很难一样的。

周翔（市中区消委会秘书组组长）：在这里有一个法律知识想给大家普及一下，做为我们消费者权益保护法上明确规定，消费的定义是为了生产生活需要购买的商品或者接受服务叫消费，消费者和经营者之间产生的纠纷叫消费纠纷，其中还包括了我们这个农村所购买使用的种子，化肥等生产资料也叫消费，不是为了生活消费需要而购买使用商品和服务不叫消费，公民个人之间交易不叫消费，经营者之间因购销活动产生的纠纷也不叫消费，所以微商进行注册了，有相应的经营主体，你购买的这个商品，就叫消费，如果没有登记，以个人之间进行的交易，就不叫消费，在网上购买这个商品首先要查看对方是否有经营主体资格，以及商品有没有相应的生产批号，如果是个人之间发生的交易行为消委会和部门可以不予受理。所以通过微信好友或者个人之间交易的这种行为，如果涉及诈骗的，可以向公安机关报案处理，如果不构成，可以通过法院按照民法典的规定维护自身权益。

11．天棠的蒂愈：近年来，商家通过一些手段骗取老人的钱财的案例很多，比如，向老年人售卖保健品、理疗产品。希望相关部门惩治这类商家，优化消费环境。请问在哪里能找到一些消费知识、维权途径，以帮助家里老人提升防范意识和辨别能力。

许晓丽（市中区市场监管局餐饮流通股负责人）：之前我们已经在事例和案例中提到了如何辨别和维权，我来补充一些相关知识，比如哪里可以找到一些消费知识、维权途径？消费知识可以通过区市场监管局和市市场监管局的公众号，我们会定期推送保健食品的知识，还可以通过国家市场监管管理总局官网，也有相应的消费知识和保健食品的宣传资料。遇到保健食品的时候，心里一定要想到三件事情，1、保健食品有“蓝帽子”标识，可以和普通食品相区分。2、购买途径尽量通过商场、药店购买，保证保健食品的质量，千万不要通过会销、游摊、酒店等场所购买保健食品，他们的质量是完全没有保障的。3、谨记保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病，这句提示语也是要求保健食品生产企业打印在每件保健食品外包装上。谨记这三方面，可以帮助消费者在购买保健食品时可以理性一些。相关问题投诉电话如下：消费维权投诉：12315、12345，医疗服务投诉：12320，如果怀疑有诈骗行为，可以拨打110，向公安机关投诉。

12．用尽了热情：3月15日是消费维权日，请问相关部门会开展哪些活动呢？让我们老百姓也参与进来。

周翔（市中区消委会秘书组组长）：围绕消费维权，不管是部门还是消委会，除了3．15消费维权日，全年都在开展活动，包括现场宣传、法律七进（进商场、社区、企业、学校等）法律培训、配合各职能部门对产商品抽检、针对热点问题、特定时间节点发布消费提示、包括配合市场监管局开展后厨开放日活动、你点我检、你点我查、消费问卷调查等等活动。今年3．15将会在万达广场1号门进行一个法律宣传活动。这些活动将会通过媒体或者公众号邀请群众参与。

13．幸好空气免费：现在预付式消费感觉好多坑，特别是美容、美发、美甲店，这些店开张就喊办卡，经营不善就跑路，维权也特别困难，我们消费者面对预付式消费的时候有啥办法能避免被坑呢？

周翔（市中区消委会秘书组组长）：做为预付式消费，首先给大家普及一个知识，按照国家现行法律规定，只有集团或者公司通过商务部门备案，在银行设立预付卡专用账户，并且预留不低于收取预付金额30％的保证金才能开展预付卡消费。而日常中的美容美发等消费叫会员卡消费，建议消费者在消费前明确属于哪种方面的消费，不管哪种消费方式，都需要选择证照手续齐全，信誉高，经营久的店铺，并且一次充值不要太高，如果有一段时间因各种原因不去消费，提前将卡内金额消费完或者在办会员卡时和经营者协商好是否能随时退卡，在合同上进行书面约定好是否能退卡，退卡的责任区分，时效等相关情况，以便能及时将卡内金额退回。

14．心已不再天真：特别喜欢自驾游，如果在自驾游期间购买的商品有质量等问题，但是已经回乐山了，作为消费者的我们该怎么办？或者说有哪些途径维护自己的权益

周翔（市中区消委会秘书组组长）：所有的消费交易行为，都是消费者和经营者之间直接发生的行为，首先在购买商品的时候要索票索证，包括购物小票、收据、转账记录要保存好。如果有特别的相关约定的情况下，必须以书面的形式将约定保存，如果是聊天记录上的约定，那同样需要把聊天记录保存好，商品出现质量问题的第一时间，也要及时保存好证据，然后和商家先行沟通协商，并保留好沟通时的证据（聊天记录、电话录音等），以便在后续能更好的维护自身的权益。

15．情丝指间绕：现在有很多商场里举办一些活动，比如买一百送多少，买三百送多少，可是当我们参与以后就会发现其中有一些陷阱，我对此想问问，像这种情况，是不是存在消费陷阱。

鲁渝嘉（市中区市场监督管理局价格监管股负责人）：按照法律规定，商场举办促销活动需要有相关方案对活动进行规定，并且要符合国家法律法规，对赠送的物品必须符合产品质量标准，不能提供假冒伪劣产品，对赠送的消费卷或者充值到会员卡的金额如何使用必须明示在显眼让消费者便于阅读的位置，并在收据或者发票上注明使用方法和期限，因您未说明可能存在的陷阱情况，我们无法判断是否存在消费陷阱，请您将相关证据带到辖区监管所，以便执法人员进行详细的了解调查。

16．曾何时：前段时间我朋友参加了一个免费的美容院洗脸，只给她洗半边脸，说另外半边就要加钱，后来没有办法，在美容师的各种威逼利诱下，花了万多元办了一张卡，回来后发现上当了，那么她这种情况该如何维权呢？

周翔（市中区消委会秘书组组长）：消费者在消费前不要贪图小便宜，天上不会无故掉馅饼，在接受服务或者购买商品前多了解商品和服务的信息，美容项目具有很大的风险性和个体差异性，所以在接受服务和购买产品前尽量签订详细的合同，对双方的义务和权益以及合同违约后的处置进行全面的约定。对经营者做出的承诺要求给予书面承诺或者保存好相关的证据，以便在维权时进行举证。在您朋友的这个案例中，需要了解双方交易的相关情况，所以请您的朋友准备好相关证据递交到美容院所在的市场监管所，以便执法人员开展调查，如果在美容行为中涉及医疗行为，那需要向卫健部门进行投诉处理。

17．想念式感情：孩子是家庭的未来，祖国的希望，希望能加强监管学校食堂食品安全，让孩子健康成长。请问相关部门是如何要求学校建立健全的食品安全管理体系呢。

许晓丽（市中区市场监管局餐饮流通股负责人）：第一，每学期开学之前，我们都在开展食品安全检查，今年年初，市场监督管理局联合区公安分局、区卫健局、区教育局对市中区范围内所有学校食堂进行了食品安全检查，检查的项目包括：食堂的许可资质、实施设备、安全管理制度、人员管理、加工过程控制、供货商资质、进货查验、食品留样、食品存放等多个方面进行了详细的检查。检查过程中，执法人员对检查发现的食品安全隐患及时排除，并形成台账清单，开展回头看，随时督促学校食堂落实整改。第二，区教育局作为主体部门，每年会联合区市场监管局对学校相关负责人开展食品安全培训，督促食品安全管理。第三，从去年11月1日实行的“两个责任”制度，我们将学校按照用餐人数分成了ABCD四个等级，除了要求学校落实企业主体责任外，我们还将学校进行了“包保”，根据等级，我们分别将学校“包保”到了市级领导、区级领导、乡镇领导、村社区领导，由他们更好的督促学校落实食品安全管理体系。

18．上帝知道：孩子在培训机构里学习，学了一段时间后发现效果不好，于是向培训机构提出申请要求退学并退回学费，但培训机构以学员在交费时就已明确告知参加培训后概不退款为理由拒绝退费，那这种情况我们该怎么办呢？

鲁渝嘉（市中区市场监督管理局价格监管股负责人）：在您这个消费行为中，需要调查了解您和培训机构签订的合同是如何约定的，是否有对学习效果等方面的相关约定和退款约定，按照《合同法》，《消费者权益保护法》等法律规定，如果经营者在提供的商品和服务不存在虚假宣传或者未违反合同约定，按照合同的约定提供了商品和服务，且退款约定不存在霸王条款，那该合同为有效合同。培训机构的主管部门分为：区教育局负责牵头处理文化类培训纠纷。区文化体育旅游局负责牵头处理艺术体育类培训纠纷。区卫生健康局负责牵头处理婴幼儿托育服务纠纷。区人力资源社会保障局负责牵头处理职业技能类培训纠纷。其他如公招、考研、律师资格证、工程造价等面向成人培训产生的纠纷由区市场监管局牵头处理。请您带上相关证据到对应的主管部门进行了解。

兰海（市中区市场监管局党组成员、总工程师）：由于时间的原因，我只说一句话。如果广大消费者在消费过程，遇到了消费纠纷，请及时拨打12315。