访谈主题：3月12日网络集中对话：“营造放心舒心消费环境，切实保护消费者权益”

访谈时间：2024－03－12

访谈嘉宾：陈明  赵松  吴磊

访谈背景：3月15日，是国际消费者权益日。为营造放心舒心消费环境，切实保护消费者权益，乐山将围绕“激发消费活力·共建诚信乐山”主题，通过“网络＋媒体”“线上＋线下”方式，开展系列宣传活动，全方位展示乐山消费市场和消费环境，让消费者敢消费、愿消费，乐享高品质消费，助推高质量发展。那么，今年的精彩活动有哪些？是如何安排的？网友如何参与？我们又如何乐享高品质消费，有啥实实在在的“红利”？而在消费中，当我们的权益受到侵害时，又该如何维权？……对此，乐山新闻网特别邀请到市市场监督管理局、市消委会有关领导做客海棠社区会客厅，开展“营造放心舒心消费环境，切实保护消费者权益”主题网络集中对话，与广大网友在线交流。

各位网友，市保护消费者权益委员会秘书长陈明，市保护消费者权益委员会四级调研员赵松，市场监督管理局消费者权益保护科副科长吴磊，3位做客嘉宾已经来到海棠社区，欢迎各位网友积极参与讨论！

陈明（市保护消费者权益委员会秘书长）：各位网友，各位记者主持人，大家上午好！

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：各位网友，各位消费者朋友，大家上午好！

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：各位各位网友，各位消费者朋友，大家好！

1．人潮拥挤：围绕“激发消费活力·共建诚信乐山”主题，今年的“3·15”国际消费者权益日纪念活动如何开展？乐山有哪些相关活动？网友可以参与哪些？有哪些消费券可以领取？

陈明（市保护消费者权益委员会秘书长）：一、开展法律知识培训全市消委组织及市场监管系统开展消费维权相关法律法规知识培训。二、开展法律进企活动。活动内容：各级消委组织市场监管部门将对企业的工作人员进行消费维权法律知识宣讲培训。三、召开消费维权工作联席会。活动内容：召集成员单位共同商定3．15新闻通报会及3．15期间活动开展相关事宜。四、召开3．15新闻通报会。活动内容：通报2023年度消费维权工作，解读2024年中消协“激发消费活力”年主题。五、开展电视访谈节目。活动内容：市消委会、市场监管局围绕消费维权、食品安全等问题开展访谈。六、开展3．15宣传咨询活动。活动内容全市消协连同市场监督管理部门举办3．15国际消费者权益保护日宣传咨询活动。七、发布消费警示、公布消费维权十大典型案例。活动内容：市消委会通过新闻媒体发布消费警示，公布2023年度消费维权十大典型案例。网友可以通过12315投诉举报平台或者网络、媒体、报社反映生活中的相关消费维权难题，提高知识和技巧增强自己的消费维权意识。消费券今年没有发放。

2．衬你欢心：消费者有权要求商家提供商品的检验合格证书吗？如果商家不提供，我们应该怎么办？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：作为消费者，有权要求经营者提供商品检验合格证是法律赋予消费者的权利。这个权利就是消费者的知情权，就是消费者在购买商品和服务时，有权知道商品信息的权利，而经营者有权告知消费者商品的相关情况，并非所有的商品都有合格证，如消费者购买豆腐脑这些，就没有合格证。如果经营者不提供，消费者可以口头要求商家提供合格证，如果商家没有提供合格证，消费者可以向市场监管举报，可以拨打12345、12315进行举报；也可以向辖区市场监管部门举报；还可以向市场监管总局网上平台进行举报。

3．憨包子：在网上买东西，一些商家在商品信息中标注拒绝承担七日无理由退货，应该怎么办？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：关于七天无理由退货，《中华人民共和国消费者益保护法》是这样规定的：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”，也就是说除例外商品和根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外，其他商品都是可以适用七天无理由退货的。网上买东西，遇到一些商家在商品信息中标注拒绝承担七日无理由退货的这个情况，要分两种情况，一是要看是否属于例外商品，如果是属于的，那是没有问题的。二是适用七天理由退货的商品，在商品信息中标注拒绝承担七日无理由退货，是无效的。我们在网购时，就尽量不要选择这种商家下单，如果购买了商品退货，遇到商家用标注了“拒绝承担七日无理由退货”等拒绝时，可以向平台发起投诉，或者寻求消费者权益保护机构的帮助。

4．凌凌漆：今年2024“铁拳”行动暨“春雷”行动一些具体内容有哪些？

陈明（市保护消费者权益委员会秘书长）：今年2024“铁拳”行动暨“春雷”行动主要以“护民生”为中心，突出“保安全”“反欺诈”两个主题，着力解决人民群众急难愁盼的问题，防范和化解市场风险，营造安全放心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。主要有三项工作：一是严厉查处“三品一特”领域违法案件。涉及消费者人身财产安全的制造业产品、食品、药品、特种设备、检验检测等领域违法行为。二是严厉查处线上线下各类侵害消费者合法权益违法案件。针对加油机和电子计价秤计量作弊、利用不公平格式条款侵害消费者权益、商标侵权、伪造或冒用地理标志、价格欺诈、刷单炒信、不正当有奖销售儿童玩具、虚假违法广告等违法行为。三是持续开展“春雷”行动。严肃查处生产经营假冒伪劣牛羊肉及其制品、生产销售假冒伪劣化肥、生产销售塑料污染制品、侵害未成年人身心健康和合法权益、教育和医疗等领域乱收费、医药购销领域商业贿赂等违法行为。

5．一身傲气怎能服输：对于商家贴出的“打折商品，概不退货”等标语是否有效？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：“打折商品概不退换”属于典型的不公平格式条款，不具备任何法律效力。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。商店对打折商品一经出售概不退换的规定明显侵犯了顾客的权益，且免除了商店应当承担的民事责任，此规定应属无效。

6．那点破事：前几天在商场买了几斤山竹，回家后发现坏了好几个，请问如要维权，该咋办？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：商场购买山竹是水果，水果属于鲜活商品，几天后发现问题，对此我们提出几点建议，第一就是注重时效，立即数小时内与商家协商处理，带上山竹到商家的经营点找负责人，第二个办法如果上门或几小时内与商家协商无法解决时，就需要拍照，录视频等，保留好商品的相关信息，再拨打投诉电话12345，12315，一般会在三天之内，会转给行政部门，就会来及时的处理问题，买山竹就是要注意时效和证据。

7．立场简单：当网络购物发生侵权行为时，消费者应该怎么处理呢？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：当网络购物发生侵权行为时，消费者应首先保留证据（比如：图片、视频），然后与商家沟通解决。若商家未处理，可向平台投诉（这个可以解决80％的问题）或寻求消费者权益保护机构的帮助，也可向经营者属地部门拨打12345、12315或者通过12315微信小程序举报。处理时要冷静，依法维权，同时提高自我保护意识。

8．人海茫茫：在选择网上购物时候，应该注意什么？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：网上购物时要注意选择可靠平台和商家，仔细查看商品详情，比较价格和品质，查看用户评价。同时，注意促销活动，保护个人信息，保留购物凭证，了解物流和退换货政策。这样可以让购物更顺利、安心。

9．野趣味：家里冰箱需换冰箱磁性条，被告知师傅上门有50元上门费，如果不修就要出上门费，冰箱磁性条价格200多接受不？淘宝上面才23元。这种情况怎么处理呢？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：上门费本身不属于违法行为，属于双方民事行为，可进行选择维修商。网上购买的规格尺寸不好选择，建议上门维修。

10．转身．：很多商家在一些特定的节日，都有各种打折现象，怎么看待呢？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：对于打折商品提醒消费者，“买的没有卖的精”，你是消费者你是追求的商品的使用性，而商家追求的时商品的价格，所以消费者是要理性消费，选择自己需要的商品，并且在打折的时侯进行了解价格，事先五天或十天就要关注商品的价格，打折的两三天又要关注价格，因为存在部分商家会打折前把商品价格提高，就会出现打折时商品的价格比平时还要高，同时还是建议消费者理性消费，并且货比三家。

11．眉目笑语：对消费者权益保护工作人员进行那些方面的专业业务培训？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：今年乐山市市场监督管理局将对消费者权益保护工作人员进行多方面的专业业务培训，就在315过后开展，邀请行政、司法系统的专家对一线工作人员进行法律法规知识、纠纷处理技巧、职业道德、案例分析和实践操作、团队协作和消费者沟通等方面的培训。重点提高工作人员的专业素养和实际操作能力，更好地为广大消费者提供服务和保护。

12．宁静的夏天：开展成渝地区双城经济圈消费者权益保护活动有哪些？

陈明（市保护消费者权益委员会秘书长）：我们做了以下活动：1、2023年5月19日与重庆市武隆区消委会签订了消费者权益保护合作协议。2、联合甘孜州消委会、重庆市武隆区消委会和大足区消委会联合发布《绿色文明消费，自觉抵制茶叶过度包装》消费提示。3、联合重庆市武隆区、甘孜藏族自治州消委会和市场监管局组织川渝两地人大代表、政协委员、消费者代表、媒体代表等30余人组成消费体察团，走进重庆久味夙食品（集团）有限公司，实地开展消费体察活动。4、联合重庆市武隆区、甘孜藏族自治州消委会发布中秋国庆“双节”消费警示。

13．东京再美，亦非巴黎：谈起消费维权，广大人民群众都普遍关心关注。请问市市场监管局在去年不断强化消费者权益保护、营造安全放心消费新环境等方面做了哪些工作？取得了什么成果？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：近年来市市场监管局在不断强化消费者权益保护、营造安全放心消费新环境主要作了以下工作：一是对照四川省放心舒心消费城市创建通用要求地方标准，按照“回看一批、帮扶一批、清理一批、发展一批”的原则，重点在汽车维修、食品经营、家电维修、家居装饰、眼镜验配、服装等行业领域开展创建工作。2023年，我市新发展示范店86个，示范景区2个，示范街区3个，现共有示范单元1158个。二是大力推动标准引领。今年组织了8家汽车行业企业，18家民宿行业企业分别参加在宜宾、峨眉山举办的标准宣贯会。截至目前我市共有17家企业采纳行业标准，其中汽车行业11家，家装行业和服装行业各3家。三是持续推动线下无理由退货和赔偿先付。截至目前，我市新增无理由退货承诺商家80家，全市17家接待旅游团的购物场所均已对外承诺销售的商品30日无理由退货。新增赔偿先付承诺商家8家。四是持续推进消费投诉信息公示。认真贯彻落实省局消费投诉信息公式制度，截至目前已完成前三季度重点经营者公示工作，根据全国12315平台投诉情况及涉旅投诉影响较大等情况，市、县两级市场监管部门对乐山市金口河区海悦宾馆酒店、四川永辉超市有限公司乐山犍为县分公司、峨眉山千承艺术馆、峨眉山市兴武演出团、峨眉山市聚佛缘饰品店、峨眉山市周记云雾茶店等8家重点经营者开展了投诉信息公示行政约谈，并作为重点经营者予以公示。消费投诉信息公示有效促进了经营者履行消费维权第一责任。2023年，乐山市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询8982件。其中投诉4448件，举报1322件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失145．07万元，诉转案罚没金额1．14万元。

14．怀念小时候：消费维权十大典型案例能否介绍一下？

陈明（市保护消费者权益委员会秘书长）：2023年消费维权十大典型案例有案例一：“我为群众办实事”千里维权解民忧用情帮扶暖人心案例二：未成年人购电动车消委会助力退货退款案例三：“免费赠送学习机”套路深县消委维护权益案例四：签订合同不仔细“订、定”两字分不清案例五：APP充值受骗，消委会及时维权挽损失案例六：产品质量因纠纷消协调解挽损失案例七：地域口音有差异价格问题起纠纷案例八：游泳馆易主消费被阻消委调解获解决案例九：购买手镯频断裂消委耐心化难题案例十：整“眼线”为美反受伤添“堵”

15．尘封的记忆：现在去市场买个东西，有些商家的秤不准，那么普通老百姓进入集贸市场时，怎样才能做到不被扣秤？如果消费者感觉购买的商品重量不足，应该怎么办？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：部分经营者存在使用不准确计量器具的情况，尤其是流动摊贩和水果、水产品经营者。分享一个做法：消费者可以在准确的秤上把自己的手机称重，然后购买商品后再放在经营者的称上称重，这样就可以及时发现是否被扣称。也可以到市场设置的公平秤上复秤。如果发现短斤少两，商家是需要承担法律责任，要及时保留证据（比如：拍照）向市场监管局或拨打12345、12315举报，并要求商家承担法律责任。

16．激萌少女：买到过期的产品，当时买的时候没注意，之后才发现，这种如何处理？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：这个也是消费者经常会遇到的问题，首先要找到购物凭证如小票，核对购买时该商品是否已经过期，在何处购买。确认过后，可以直接联系商家要求退货退款，赔偿损失，开始维权。按照产品质量法和食品安全法等法律规定，商家有责任确保其销售的产品符合相关的质量和安全标准，包括产品的保质期。如果商家销售过期产品，导致消费者受到损害或造成其他不良后果，商家可能需要承担相应的法律责任。

17．人不范二枉少年：我想问下，现在预付卡消费比较方便、划算，但办卡时要注意哪些？

赵松（市保护消费者权益委员会四级调研员）：预付卡消费法律上称为预付式消费，从目前各地情况看，这种消费存在一定的风险，立法上不完善，作为四川是没有立法。消费者选择预付式消费，往往是因为折扣，3－5个月商家可能就关门，因此提醒谨慎选择预付卡消费。如果选择预付式消费，应查验了解商家信息，比如：主体名称。负责人名称。一次不可以存大量金额，不要被误导了，要保证自己的资金安全。万不得已选择这种消费时，要签订合同协议，明确双方权利义务。一旦发生争议及时进行协商解决。总之，就明确消费选择我们提醒消费者谨慎选择预付式消费。

18．萌怪咖：销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的如何处理？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：销售处理品、残次品等商品而谎称是正品的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《流通领域商品质量监督管理办法》等相关法律法规。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，销售者销售的商品可以存在不违反法律强制性规定的使用性能上的瑕疵，即所谓的“处理品”、“残次品”、“等外品”可以销售，但销售者应当在商品、包装或者销售场所的显著位置清晰地标明“处理品”、“残次品”、“等外品”等，并以告示等方式向消费者如实说明商品的瑕疵或者实际质量状况，确保消费者享有《消法》规定的知悉其购买、使用的商品的真实情况的权利。如果消费者受到了这种欺诈行为的影响，可以要求商家退货、换货、退款，或者向商家提出投诉和索赔。同时消费者可以向当地的消费者保护机构或相关执法部门举报，以便他们进行调查和处理。

19．寡淡：在外面买东西，哪些材料可以作为维权凭证？请详细介绍一下。

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：这个网友问的很专业和关键。在外面买东西时，以下材料可以作为维权凭证：1．购物小票：这是最基本的凭证，上面通常会有商品名称、价格、购买日期等信息。2．发票：发票是更正式的购物凭证，对于一些贵重物品或需要保修的商品，发票尤为重要。合同或协议：如果是购买大件商品或签订了服务合同，合同或协议可以作为维权的重要依据。3．商品标签或说明书：商品的标签或说明书上可能会有产品的规格、成分、使用方法等信息，这些也可以作为证据。4．支付凭证：如银行转账记录、支付宝或微信支付记录等，可以证明你的支付金额和时间。5．聊天记录：如果是通过线上交流进行的购买，聊天记录可以作为双方约定和沟通的证明。6．照片或视频：如果商品存在质量问题或与商家的宣传不符，可以拍摄照片或视频作为证据。7．证人证言：如果有其他人目睹了购买过程或商品问题，他们的证言也可以作为证据。

20．世勿虚人：现在的网购很普遍了，大家都喜欢在网上买东西，但是网上的东西真假难辩，那么网购到假冒伪劣商品如何投诉呢？

吴磊（市场监督管理局消费者权益保护科副科长）：如今网购普遍，大家喜欢网上购物，但东西真假难辨。若购得假冒伪劣商品，可先与卖家沟通，要求退款或换货；也可向平台投诉，提交证据等待处理；还可向消费者协会投诉，或考虑法律途径；若涉及违法，可向相关部门举报，目前比较便捷的方式是拨打12345或者12315，还有12315微信小程序，这个还可以上传照片，视频等证据，更好的维权。为避免此类问题，购物时应选信誉好的卖家和平台，仔细查看商品描述和评价，并保留相关凭证。